Comunicación Efectiva en la Empresa: Estrategias y Protocolos

Comunicación: Clave para el Éxito Empresarial

La comunicación es el flujo de información entre los miembros de un grupo. Si no se desarrolla correctamente, puede generar malentendidos.

Imagen Positiva de la Empresa

Desarrollar técnicas para comunicarnos y conectar, tanto verbal como visualmente, captando la atención del cliente es fundamental para proyectar una buena imagen.

• Transmitir seguridad: Ser firmes en lo que decimos, sin dudas.
• Actitud gestual y visual: Mantener una postura correcta, con voluntad de servicio y sin perder el contacto visual.
• Discurso y voz: Argumentar coherentemente, usar un tono medio, enfatizando lo que nos interese con ritmo y entonación.
• Adaptación al registro cultural: No mostrarnos superiores ni inferiores y adaptar nuestro lenguaje al interlocutor.

Comunicación Verbal

La comunicación verbal efectiva en el entorno profesional requiere atención a los siguientes aspectos:

• Tono y volumen: Hablar despacio y suave.
• Contenidos: Centrarse en temas profesionales, con un lenguaje accesible. No tergiversar la información intencionadamente. No hablar mal de nadie.
• Formas: Mostrar empatía. Hablar poco y educadamente. No establecer una relación de amistad con el cliente. Tratar siempre de usted y en plural. No hacer promesas que no se puedan cumplir. Presentar toda la información relevante. No presionar ni juzgar al cliente.

Comunicación Efectiva: Flujo de Información

El flujo de información puede ser formal o informal. La gestión del flujo de la información se puede optimizar mediante las TICs.

• Flujo de entrada desde el exterior: Información que proviene de fuera de la empresa.
• Flujo de movimiento de la información dentro de la organización: Información que circula internamente en la empresa.
• Flujo de salida de información al exterior: Información que se transmite desde la empresa hacia el exterior.

Habilidades Comunicativas de los Profesionales de la Imagen Personal

Los profesionales de la imagen personal deben poseer las siguientes habilidades comunicativas:

• Entender e interpretar los mensajes.
• Ejecutar las directrices de la empresa.
• Comprender las necesidades del cliente.
• Recibir formación para mejorar sus habilidades comunicativas.

Comunicación y Atención en el Salón

Durante la estancia del cliente en el salón, se deben seguir los siguientes pasos:

1. Recepción y registro de datos.
2. Diagnóstico.
3. Propuesta y asesoramiento.
4. Comunicación durante la prestación del servicio.
5. Cobro y despedida.

Fases y Códigos de la Comunicación Comercial

Sondeo (Determinar necesidades)

Preguntas abiertas

Comunicación: Lenguaje positivo, paciencia, evitar polemizar, tomar registros, mostrar seguridad, ayudar con soluciones constructivas.

Diagnóstico: Determinar las características y necesidades del cliente.

Negociación (De servicio/mercancía)

Argumentación: Una vez conocidas las necesidades, se presentan 2 o 3 alternativas, la “objetivo” debe ser la más económica.

Demostración y objeciones: Se recomiendan 2 opciones, una de ellas más económica, el cliente escoge. Descartar el miedo del cliente.

Cierre (De venta/servicio)

Preguntas cerradas

Decisión: Se cierra la venta o servicio por parte del cliente. En fases vacías, se descarta la venta.

Afianzamiento: Ofrecer ventas complementarias o adicionales, sin forzar nuevas ventas.

Cobro: Preferiblemente, que cobre otra persona para mantener la confianza y libertad de prescripción.

Comunicación No Verbal

Las técnicas de comunicación no verbal más destacadas son:

• La escucha activa: Dejar claro que estamos prestando atención y que entendemos lo que se nos dice. Evitar gestos de distracción y realizar gestos de afianzamiento.
• La mirada: Mirar preferiblemente al entrecejo. Evitar mirar fijamente a los ojos durante mucho tiempo o a la boca.
• Gestos: Sonreír regularmente y asentir para demostrar que se escucha y se sigue la conversación.
• Manos: Mantenerlas relajadas, ya que pueden delatar nerviosismo.
• Postura: Evitar movimientos excesivos y balancearse. Distribuir el peso del cuerpo en ambas piernas.
• Vestimenta: No llamar la atención. Seguir las directrices de la empresa. Evitar colores llamativos y excesos.
• Higiene: Impecable, tanto en la ropa como en la higiene personal. Prestar especial atención y cuidado a las manos.
• Proxemia: Es la distancia entre personas cuando se relacionan.

• Distancia pública: Más de 3,5 m.
• Distancia social (Con desconocidos): 1,2 - 3,5 m.
• Distancia personal: 45 - 120 cm.
• Distancia íntima: 15 - 45 cm.
• Distancia íntima privada: Menos de 15 cm.

Habilidades Comunicativas de los Cargos Directivos

Los cargos directivos deben poseer las siguientes habilidades:

• Escuchar.
• Ser comprensivo.
• Mostrar empatía.
• Ser disciplinado.
• Ser comunicativo.
• Ser sociable.
• Reconocer sus errores.
• Identificar factores, favorecer la cohesión y transmitir los objetivos de la empresa.
• Ser capaz de interactuar.

Comunicación Ascendente, Descendente y Horizontal

Comunicación Descendente

Se utiliza para transmitir instrucciones técnicas, explicar propósitos, informar sobre normas y procedimientos, y comunicar objetivos y metas. El flujo de información es formal y estructurado. Puede ser directa (entrevista, telefónica, correo electrónico) o indirecta (circulares, carteles).

Comunicación Ascendente

Sirve para informar sobre tareas realizadas, resultados, necesidades, opiniones y sugerencias. Puede ser directa (reunión, entrevista, telefónica, correo electrónico) o indirecta (solicitud, informe, carta).

Comunicación Horizontal

Se emplea para la planificación de tareas, coordinación del trabajo, etc. Puede ser formal (reunión en comité, circulares, informes, correos electrónicos) o informal (conversación, teléfono, charla informal, chat).

Protocolos de Comunicación Interna

• El protocolo identifica y establece el modo en que se transmiten las informaciones, evalúa su efectividad y detecta fallos.
• Debe ser revisable, evaluable y susceptible de mejora.
• No hay un modelo estándar.
• Durante los protocolos de comunicación, se generan documentos que acreditan la comunicación y su contenido (convocatorias de reuniones, actas, reuniones, formación, manual de trabajo, etc.). Estos documentos deben estar a disposición de todos para facilitar la comunicación y establecer una manera ordenada de trabajar.

Transmisión de Información a los Equipos de Trabajo

El equipo debe ser funcional y estar unido, responsabilidad del jefe o director. Se recomienda una reunión semanal del equipo para compartir información de la empresa. Esto es útil para:

• Coordinar y repartir tareas.
• Comentar resultados y proponer soluciones a problemas.
• Exponer estrategias de mejora o de proyección de imagen.

Atención Telefónica

• No dejar que el teléfono suene constantemente.
• Primero, dar el nombre del salón, saludar y presentarse, para dar paso a la explicación del cliente.
• Hablar con claridad y hacer preguntas cuando sea necesario.
• No es conveniente decir «no», se deben proponer soluciones.
• No dar sensación de prisa.
• Al terminar la llamada, repetir al cliente el día y la hora de su cita y despedirse amablemente.

Información al Cliente de Productos y Servicios

• La información sobre productos y servicios debe ser profunda y profesional, y debe comunicarse y publicarse por escrito.
• El listado de precios y servicios, ofertas, propaganda del centro y otra información deben estar actualizados y a disposición de la clientela. Se recomienda una redacción clara y comprensible.
• Si se dispone de página web, diseñarla según los criterios corporativos de imagen.
• El profesional debe conocer en detalle todo sobre los productos y servicios.
• El profesional debe tener en cuenta la clasificación de los productos y servicios en función de su objetivo final:

• Didáctico y/o informativo: Informar al cliente sobre las virtudes y usos de los productos y servicios.
• Venta: Guiar al cliente para que se decante por lo que se le presenta.

Relaciones Interpersonales entre Colaboradores

Tipos de personalidades que dificultan el trabajo en equipo:

• El obstructor: Siempre lleva la contraria a las propuestas o actuaciones de los demás.
• El dominador: Intenta imponer su criterio sin escuchar a sus compañeros y manipula cuando le conviene.
• El despistado: Se distrae, interrumpe constantemente y evita que los demás se concentren.

Técnicas de comunicación para resolver conflictos entre compañeros:

• Control emocional.
• No faltar al respeto.
• Empatizar con el interlocutor y ponerse en su lugar.
• Escuchar sin interrumpir ni mostrar bloqueo corporal, demostrando comprensión.
• Expresar las razones propias sin imposición.
• Intentar llegar a un acuerdo.
• Pedir ayuda a un mediador imparcial (superior o compañero).

Mediador de Conflictos

Asignar el rol a la persona más idónea por su personalidad, formación y experiencia. Personalidades que facilitan el trabajo en equipo:

• El conciliador: Busca propuestas que acerquen posturas enfrentadas, reduciendo la tensión.
• El líder: Aporta normas, iniciativas, propuestas y un estilo que sirve de modelo al grupo. De él suele depender el funcionamiento del equipo.
• El coordinador: Integra la información, ideas y aportaciones del grupo. También actúa como moderador.

Problemas en la Comunicación Externa: Resolución de Situaciones de Crisis

• Mantener la calma: No reaccionar con un ataque verbal, controlar las emociones.
• Observar y estudiar los gestos y modos del cliente: Medir su grado de insatisfacción o enfado. Preguntar y escuchar para entender. Demostrar que se ha entendido mediante fórmulas de recapitulación.
• Ser educados, humildes y discretos: No interrumpir al cliente. Usar lenguaje no verbal para asentir y mostrar comprensión.
• Asumir errores y proponer alternativas: Compensar el agravio al final de las quejas. Las compensaciones están fijadas por la dirección y recogidas en los protocolos de comunicación con el cliente.

Deontología Profesional

Principios basados en la conducta ética que reglamentan las actividades de una rama profesional. En Imagen Personal (IP), no hay un código deontológico, pero sí normas éticas de aplicación.

Normas Deontológicas Aplicadas a Imagen Personal

• Beneficencia: Buscar el beneficio mutuo.
• Autonomía: Respetar la autonomía y los derechos del cliente.
• Justicia: Actuar con justicia.
• No maleficencia: No causar daño ni perjudicar a nadie.

Leyes Básicas de la Dirección de Equipos

• Leyes físicas: Inconscientemente, se sigue a personas que parecen superiores (física o intelectualmente).
• Leyes estadísticas: Datos estadísticos aproximados del funcionamiento de cada grupo.
• Ley de Pareto: Regla 80/20. El 80% de los resultados provienen del 20% de las acciones. Identificar el 20% vital para actuar en beneficio del equipo y la empresa.
• Ley de Bradford: Disminución del rendimiento respecto al incremento de trabajo. Encontrar el punto óptimo de trabajo-rendimiento.
• Ley de Potencias: Los productos más caros se venden menos cuanto mayor es la diferencia de precio. Conocer esas proporciones mediante estudio y observación.
• Leyes humanas: Confieren autoridad legal a un líder (por ejemplo, al concederle una posición jerárquica superior).

Estilos de Liderazgo

• Autocrático: El líder ejerce su autoridad. Las decisiones se comunican sin consulta ni implicación, sin libertad para decidir.
• Participativo: El líder explica sus decisiones y permite sugerencias. Puede ser consultivo o democrático.
• Liberal: Se establecen pautas y objetivos, exigiendo a los empleados su cumplimiento.

Tipos y Fases de una Reunión

Reunión Informativa

Favorece que la información sea recibida y entendida. Expuesta por quienes elaboraron la documentación, con lenguaje sencillo y fomentando la participación.

Reunión de Generación de Propuestas

Busca soluciones y elige la más adecuada. Fases:

• Fase Previa: Explicar las reglas de la “Lluvia de ideas” y el problema a resolver.
• Fase Creativa: Surgimiento y exposición de ideas.
• Fase de Selección y Toma de Decisiones: Ordenar y seleccionar soluciones, desechando las poco efectivas o viables.

Características:

• Problema bien definido y simple.
• Ambiente confortable y cómodo.
• Un “Moderador” que gestione los turnos.
• Una persona encargada de anotar las ideas.
• Se pueden usar técnicas que estimulen la lluvia de ideas.

Reunión de Discusión

Presentar argumentos a posibles soluciones, confrontando opiniones y posturas. El moderador debe crear un ambiente cordial, sin coacciones ni acusaciones, con libertad para opinar.

Secuencia:

1. Diferenciación de grupos.
2. Búsqueda de argumentos.
3. Formación de grupos mixtos.
4. Perfeccionamiento de argumentos.
5. Discusión.

Reunión de Coordinación

Cuando existen en la misma organización varios núcleos, con cierta autonomía, pero que necesitan bases de gestión común.

Aspectos a tener en cuenta:

• Cada participante debe conocer su situación y los problemas de su núcleo.
• La toma de decisiones debe ser democrática.
• No interferir en la autonomía del resto.
• Las decisiones se registrarán por escrito y se trasladarán al resto de trabajadores.

Cómo Organizar una Reunión

Estudio y Divulgación de los Temas a Tratar

Realizar un planteamiento previo, darlo a conocer a los asistentes y preparar documentos divulgativos con los planteamientos a exponer, haciéndolos llegar a los interesados.

Convocatoria y Orden del Día

Redactar adecuadamente el orden del día, teniendo en cuenta:

• Incluir el objetivo, tiempo límite por punto y la forma de tratarlo.
• Agrupar los puntos, tratando los más fáciles al principio y al final para favorecer la participación.
• Dejar una parte abierta de “Ruegos y preguntas”.

Tiempo y Duración de las Reuniones

• Indicar en la convocatoria la hora de inicio y finalización.
• Distribuir el tiempo entre los puntos a tratar.
• Si hay muchos puntos y se sobrepasa el tiempo, dejar los temas sin tratar para otra reunión.
• En reuniones de más de 2 o 3 horas, hacer un descanso por cada hora y media.

Tamaño del Grupo

• 3 a 4 personas: Poco numeroso, prevalecen las opiniones de las personas con más influencia.
• 5 a 10 personas: Consiguen los mejores resultados.
• Más de 10: Se necesita mediación.

Organización del Espacio

La distribución de las personas en la sala es importante para favorecer los canales de comunicación.

• Distribución Unidireccional: Todos los participantes se orientan hacia una persona o grupo que trata los temas. Favorece la comunicación entre esa persona o equipo y el resto. Se usa en grupos muy grandes y reuniones informativas.
• Distribución Multidireccional: Sistema participativo. Se necesita una sala grande para que los participantes estén de cara (forma de U o mesas redondas).

Mobiliario

Mesas y sillas. Si se necesita algo más, tenerlo disponible.

Elementos Necesarios y Toma de Decisiones

Previos a la Reunión

Definir objetivos, nombrar participantes, elaborar la agenda, enumerar tareas previas y material necesario, establecer lugar y hora.

Durante la Reunión

Información y convocatoria, presentar el objeto y la agenda, tratar cada punto y realizar un borrador, toma de decisiones, clausura.

Posterior a la Reunión

Elaborar documentación con las conclusiones tomadas.