Comunicación Efectiva: Elementos, Barreras y Técnicas para el Éxito

Elementos Básicos de la Comunicación

Los elementos básicos que intervienen en la comunicación son los siguientes:

• Emisor: Es la fuente de la información, la persona que envía el mensaje.
• Receptor: Es la persona que recibe y capta la información transmitida.
• Mensaje: Es lo que se quiere comunicar.
• Canal: Es el medio por el que se transmite el mensaje.
• Código: Es el idioma, el lenguaje, los gestos que el emisor elige para comunicarse.
• Retroalimentación o contexto: Es la respuesta del receptor cuando recibe el mensaje. La respuesta es la retroalimentación, tanto verbal como visual.

Retroalimentación

• Verbal: Hay que prestar atención tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen.
• Visual: Atender a sus gestos y expresiones. Por ejemplo, si bostezan constantemente, si están dormidos, si se sientan en el primer lugar que encuentran o si miran constantemente el reloj.

Barreras y Dificultades Comunicativas

Las barreras pueden ser de tres clases: internas, externas y fisiológicas.

Barreras Internas

• Diferencias culturales o de género entre el emisor y el receptor.
• No escuchar.
• Juicios.
• Suposiciones.
• Historial de la relación.

Barreras Externas

• Ruidos externos.
• Señales no verbales.
• Información irrelevante o demasiada información.
• Medio inapropiado.
• Presión de tiempo.
• Lenguaje técnico.

Barreras Fisiológicas

Las barreras fisiológicas son provocadas por una disfunción corporal.

Elementos de la Comunicación Verbal y Oral

Los elementos que intervienen en la comunicación verbal y oral son: la voz, el tono, el vocabulario y el lenguaje.

• La voz: El volumen de la voz.
• El tono o entonación: La elocución, la vocalización, la respiración.
• El lenguaje y el vocabulario: El lenguaje es la facultad de comunicarse a través de la palabra. El vocabulario de una persona se basa en la cantidad de términos que utiliza para expresar una idea.

Frases y Palabras que Facilitan la Comunicación

• Gracias.
• Por favor.
• Bienvenido.
• Utilizar el nombre del cliente.
• Encantado de ayudarle.
• Ha sido un placer atenderle.
• Siento las molestias.
• Agradecerle su espera.
• Apreciamos su interés.
• Su tiempo para nosotros es muy importante.
• Disculpe las molestias.
• Vamos a solucionar este incidente.

La Importancia de Saber Hablar en Público

Miedo Irracional y Miedo Racional

• Miedo irracional: Que no obedece a motivos lógicos, como por ejemplo, miedo a hacer el ridículo, miedo a que se rían de uno, miedo a dar una mala imagen.
• Miedo racional: Que se refiere a situaciones adversas que se pueden presentar, como quedarse en blanco, no saber contestar a una pregunta.

Posibles Defectos en la Comunicación Verbal

• Hablar demasiado rápido.
• Hablar demasiado despacio.
• Monotonía.
• Titubeos, indecisiones.
• Mala vocalización.
• Pobreza de léxico o vocabulario.
• Utilización de palabras malsonantes, palabras en argot o tecnicismos.
• Hablar sin seguir un orden lógico, saltando de un tema a otro sin relación alguna.
• Escucharse a sí mismo.
• Cortar la palabra del interlocutor.
• Ser demasiado breve y rotundo.
• Hablar demasiado, dar explicaciones que no se han solicitado.

Comunicación Telefónica

Ventajas del Teléfono

• Es rápido.
• Consigue un contacto más personalizado si lo comparas con un texto escrito.
• Reduce costes frente a las visitas personales.
• Proporciona servicio al cliente.
• Transmite facilidad de acceso.
• Es eficaz porque generalmente contactamos con la persona que deseamos.

Inconvenientes del Teléfono

• Es limitado: no nos vemos, no nos ven, nos falta el lenguaje gestual.
• Provoca mayor rechazo para tratar según qué temas.
• Es más frío que la comunicación presencial.
• Surgen errores de interpretación.

Componentes de la Comunicación Telefónica

• La voz.
• El tono.
• La elocución.
• El lenguaje y el vocabulario.
• El silencio.
• La sonrisa.

Proceso a Seguir en una Comunicación Telefónica

1. Toma de contacto.
2. Descubrimiento de necesidades.
3. Argumentación.
4. Tratamiento de objeciones.
5. Cierre.