Comunicación Efectiva: Elementos, Barreras y Estrategias para el Éxito

Elementos Básicos de la Comunicación

Los elementos básicos que intervienen en la comunicación son los siguientes:

• Emisor: Es la fuente de la información, la persona que envía el mensaje.
• Mensaje: Es lo que se tiene que comunicar.
• Canal: Es el medio por el que se transmite el mensaje.
• Código: Es el idioma, lenguaje o gestos que el emisor utiliza para comunicarse.
• Receptor: Es la persona que recibe y capta la información transmitida.
• Retroalimentación o contexto: Es la respuesta del receptor cuando recibe el mensaje. La respuesta o retroalimentación es tanto verbal como visual.
  • Verbal: Hay que prestar atención tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen.
  • Visual: Atender a sus gestos y expresiones: si bostezan constantemente, si están dormidos y se sientan en el primer lugar que encuentran, si miran constantemente el reloj.

Barreras y Dificultades Comunicativas

Cualquier ruido que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una barrera en la comunicación. Las barreras pueden ser de tres clases: internas, externas y fisiológicas.

Barreras Internas

• Diferencias culturales o de género entre el emisor y el receptor.
• No escuchar.
• Juicios.
• Suposiciones.
• Historial de la relación.

Barreras Externas

• Ruidos externos.
• Señales no verbales.
• Información irrelevante o demasiada información.
• Medio inapropiado.
• Presión de tiempo.
• Lenguaje técnico.

Barreras Fisiológicas

Las barreras fisiológicas son provocadas por una disfunción corporal.

Elementos de la Comunicación Verbal u Oral

Los elementos que intervienen en la comunicación verbal u oral son la voz, el tono, el vocabulario y el lenguaje.

La Voz

La voz debe ser clara, con un tono moderado y un timbre agradable. Los elementos que configuran la voz son:

• El volumen de la voz.
• El tono o entonación.
• La elocución.
• La vocalización.
• La respiración.

El Lenguaje y el Vocabulario

El lenguaje es la facultad de comunicarnos a través de las palabras. El vocabulario de una persona se basa en la cantidad de términos que utiliza para expresar una idea.

Frases y Palabras que Facilitan la Comunicación

• Gracias.
• Por favor.
• Bienvenido.
• Utilizar el nombre del cliente.
• Encantado de ayudarle.
• Ha sido un placer atenderle.
• Siento hacerle esperar.
• Apreciamos su interés.
• Su tiempo para nosotros es muy importante.
• Disculpe las molestias.
• Vamos a solucionar este incidente.

La Importancia de Saber Hablar en Público

Miedo Irracional

El miedo irracional no obedece a motivos lógicos, como por ejemplo:

• Miedo a hacer el ridículo.
• Miedo a que se rían de uno.
• Miedo a tartamudear.

Miedo Racional

El miedo racional se refiere a situaciones adversas que pueden presentarse, como:

• Quedarse en blanco.
• No saber contestar a una pregunta.

Posibles Defectos en la Manera de Expresarse en la Comunicación

• Hablar demasiado deprisa.
• Hablar demasiado despacio.
• Monotonía.
• Titubeos, indecisiones.
• Mala vocalización.
• Pobreza de léxico o vocabulario.
• Utilizar palabras malsonantes, palabras en argot o tecnicismos.
• Hablar sin seguir un orden lógico, saltando de un tema a otro sin relación alguna.
• Escucharse a sí mismo.
• Cortar la palabra al interlocutor.
• Ser demasiado breve y rotundo.
• Hablar demasiado o dar explicaciones que no han solicitado.

Comunicación Telefónica

Ventajas del Teléfono

• Es rápido.
• Consigue un contacto más personalizado.
• Reduce costes frente a las visitas personales.
• Proporciona servicio al cliente.
• Transmite facilidad de acceso.
• Es eficaz porque generalmente contactamos con la persona que deseamos.

Inconvenientes del Teléfono

• Es limitado, nos falta el lenguaje gestual.
• Provoca mayor rechazo para tratar según qué temas.
• Es más frío que la comunicación presencial.
• Surgen errores de interpretación.

Componentes de la Comunicación Telefónica

• La voz.
• El tono.
• La elocución.
• El lenguaje y el vocabulario.
• El silencio.
• La sonrisa.

Proceso a Seguir en una Comunicación Telefónica

• Toma de contacto: Consta de saludo, identificación de la empresa y tu nombre.
• Descubrimiento de necesidades: Saber lo que el cliente quiere.
• Argumentación: Es el intercambio de la información.
• Tratamiento de objeciones: Son las dudas que plantea el cliente.
• Cierre: Es la despedida.

Motivación, Frustración y Mecanismos de Defensa

• Motivación: Es un mecanismo que impulsa a una persona a conseguir aquello que le hace falta para restablecer su equilibrio.
• Frustración: Metas u objetivos que nos proponemos alcanzar y no se consiguen. Hay tres reacciones frente a la frustración:
  • Adaptarse a la nueva situación.
  • Adoptar una actitud conformista.
  • Aparición de trastornos de comportamiento: agresividad, ansiedad y depresión.

La frustración puede solucionarse con motivación.

Cómo Automotivarse

• Tratar de conseguir que las primeras horas del día sean lo más agradables posible.
• No dejar de sonreír.
• Plantéate que hoy será un gran día.
• Controla tus suposiciones.
• Olvida las cosas que te hacen daño.
• Confía en ti.
• Comunícate.
• Compréndete.
• Escucha.
• Sé honesto y sé feliz.

Comunicación No Verbal

• Expresión facial: Ira, tristeza, felicidad, miedo, asco, sorpresa, desprecio.
• Mirada.
• Sonrisa.
• Proximidad.
• Postura.
• Movimientos de las manos.
• Apariencia personal: Imagen, vestimenta, aseo, higiene, complementos.

El desarrollo de todos estos elementos no verbales dependerá de lo siguiente:

• Motivación.
• Actitud.
• Experiencia.

Reglas para una Comunicación Eficaz

• Lo verdadero: Lo más importante no es lo que uno dice, sino lo que el otro entiende. Cuando una persona que actúa como receptor interpreta mal un mensaje, el responsable siempre es la persona que lo emite, el emisor. El emisor debe verificar si el receptor lo comprendió correctamente.
• Toda comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación.
• Los procesos de comunicación interpersonales son complementarios, dependiendo de que la relación entre los interlocutores se base en la igualdad o en la diferencia.
• Cuanto mayor sea el grado de identificación con el emisor y cuanto mayor coincidencia exista con su sistema de valores, tanto mayor será la eficacia en la comunicación.
• Si el emisor no tiene una actitud positiva frente al receptor, la comunicación fracasará incluso antes de iniciarse.