Comunicación Efectiva: Claves y Estrategias para el Éxito Empresarial

Actividad 3.2

1. Cuando un cliente llama a una empresa que tiene servicio de ventas por teléfono y se realiza la venta, se dice que es una venta de llamada saliente. Falso

2. El servicio de atención telefónica es muy útil para la venta directa (telemarketing). Falso

3. Generalmente, cuando el jefe de ventas se comunica con el jefe de almacén el canal utilizado es oficial o formal. Verdadero

4. La comunicación oral se puede distorsionar debido a elementos físicos como: distancia entre el emisor y el receptor, la mirada, los movimientos y los gestos corporales. Verdadero

5. La información que se transmite por intranet va dirigida al personal de la empresa y otras empresas (proveedores, clientes, etc.) que mantengan relaciones comerciales con ella. Falso

6. La información siempre contiene comunicación. Falso

7. La proxémica se utiliza para estudiar la idea que tiene el individuo de su espacio físico, de su intimidad personal y de cómo y con quién lo utiliza. Verdadero

8. Las comunicaciones mixtas siempre utilizan varios sentidos, lenguajes y canales de transmisión. Verdadero

9. Lo que se dice es el contenido del mensaje, y cómo se dice es la forma. Verdadero

10. Los elementos fisiológicos que influyen en la comunicación oral son dominio del lenguaje, facilidad de expresión y entusiasmo. Falso

Elementos de la Comunicación

• Emisor: fuente u origen del mensaje
• Receptor: destino
• Mensaje: contenido
• Código: forma de expresarlo
• Canal: conducto utilizado
• Soporte: elemento material que contiene el mensaje

Proceso de la Comunicación

Recorrido que realiza la información desde el origen al destino:

1. Elaboración del mensaje en la mente del emisor.
2. Transformar la idea (codificar) a lenguaje, símbolos o signos, según el medio que se utiliza para su envío y el receptor que lo va a recibir.
3. Enviar el mensaje a través del canal.
4. Recepción del mensaje por parte del receptor.
5. Interpretar (decodificar) el lenguaje, signos o códigos.
6. Análisis, comprensión y reacción del receptor ante el mensaje recibido.
7. Responder, es la retroalimentación o feedback al mensaje recibido.

Diferencias entre Comunicación e Información

• En la comunicación, se comparte o intercambia el mensaje; mientras que en la información, se recibe el mensaje, pero no se comparte.
• En la comunicación, el mensaje se transmite de forma intencionada a una persona o grupo; en cambio, en la información, el mensaje lo recibe una persona o varias, aunque ese no sea el destino.
• En la comunicación, el receptor del mensaje responde a la información recibida; por otro lado, en la información, el receptor del mensaje no responde a la información recibida.
• La comunicación es la transmisión de información; mientras que la información es un elemento de la comunicación.

Barreras de la Comunicación

• Que no se utilice un código o lenguaje común.
• Que la señal de salida de un canal no coincida con la de entrada.
• Que el nivel de lenguaje del emisor sea superior al del receptor.
• Que el receptor no preste atención al emisor.
• Que exista imprecisión en el mensaje.

Tipos de Comunicación

Se pueden clasificar según el lenguaje utilizado y el canal o la forma que le permite al receptor.

• Oral: lenguaje hablado, conversación presencial directa o a través del teléfono. También se pueden incluir en estos comunicados los mensajes sonoros que se reciben por el oído y se emiten por medio de la música o los sonidos, como el silbato en los deportes y el claxon en la circulación.

• Escrita: es cuando se utiliza la escritura. Las letras del abecedario son las más usadas, sin olvidar el empleo de signos y símbolos matemáticos, señales de circulación, rótulos o artículos de publicidad, emojis y emoticonos de WhatsApp.

• Corporal: es una comunicación no verbal que se transmite por medio de gestos corporales. El receptor debe estar próximo o al menos cerca del emisor para poder interpretar y descifrar el mensaje. La comunicación corporal se emplea en paralelo a las palabras, por la inclinación que todas las personas tienen de gesticular mientras hablan.

• Mixta: en todas las comunicaciones que se utilizan para su elaboración, se usan varios lenguajes o varios medios de transmisión. El mensaje se percibe de manera conjunta y ha sido creado formado por imágenes significativas acompañadas de sonidos. Estas comunicaciones son las que más se utilizan en la actualidad, como por ejemplo los mensajes visuales en tiendas dirigidos hacia el cliente que pasa por la calle.

Rasgos Principales que Diferencian la Comunicación Oral

• Caducidad del mensaje.
• Imposibilidad de comprobación posterior.
• Influencia de la percepción selectiva.
• Retroalimentación inmediata (feedback).
• Rectificación.
• Escucha activa.

Comunicación en la Empresa

La comunicación comercial es el conjunto de mensajes o información emitida por la empresa a sus diferentes públicos: proveedores, distribuidores, clientes, empleados y organismos oficiales.

• Comunicación interna: el objetivo principal es que exista buena relación laboral.

• Comunicación externa: se dirige a proveedores, distribuidores, clientes, accionistas, etc. Cuando la comunicación se dirige a consumidores tiene como objetivo dar a conocer los productos y servicios.

El proceso de comunicación es el mismo en ambas (interna y externa): existe el emisor, el receptor, un sistema de codificación y decodificación, unos lenguajes, un canal o medio físico y también los ruidos o las interferencias del entorno que pueden dificultar el proceso.

Los canales y medios que se utilizan en la empresa dependen de las posibilidades o recursos económicos, la finalidad que se persigue y una serie de conocimientos sobre el receptor. La empresa se sirve, principalmente, de dos tipos de medios para canalizar los mensajes:

• Canales personales: entrevistas y reuniones. La fuerza de ventas está más representada por medio de la comunicación personal.

• Canales impersonales: a través de la publicidad. Los medios de comunicación masivos se consideran, algunas veces, como más importantes.

• Las decisiones y acciones que tome la empresa para conseguir sus objetivos van a depender, en gran medida, de la información que reciba y transmita.

Clasificación de las Comunicaciones

Según cómo se realizan, las comunicaciones pueden ser:

• Presenciales: son las que tienen lugar cara a cara y durante la comunicación los interlocutores se pueden ver, como en las conversaciones, coloquios o reuniones.

• No presenciales: son las comunicaciones que se realizan cuando los interlocutores no están cerca o no se pueden ver, por ejemplo, las que se hacen por teléfono o megafonía.

• Especiales: se realizan sin la presencia física o la proximidad, pero los participantes en la comunicación se pueden ver, como es el caso de la videoconferencia.

Según quién participa, las comunicaciones son:

• Individuales: tienen lugar entre dos personas que hacen las veces de emisor y receptor alternativamente.

• Grupales: con pocos miembros.

• Asamblearias: con un conjunto más grande.

• Colectivas: en ellas participan varios interlocutores y se pueden dividir en grupales y asamblearias. Las comunicaciones grupales tienen lugar entre uno o más emisores y varios receptores. Las comunicaciones asamblearias se realizan cuando un emisor (ponente) se dirige a un grupo numeroso de personas, y en estos casos el receptor tiene pocas posibilidades de participar.

Normas para Aprender a Escuchar

• Principio básico: primero intentaremos comprender para luego ser comprendidos.
• Dejar hablar a la otra persona.
• Hacer que el que habla se sienta cómodo.
• Demostrar que se desea escuchar.
• Evitar las distracciones.
• Tratar de ser empático con la persona que te habla.
• Tener paciencia y no interrumpir.
• Mantener la calma, evitar discusiones.
• Hacer preguntas coherentes.
• Prestar atención al lenguaje corporal.
• No juzgar antes de entender lo que dicen.

Cómo Combatir los Nervios al Hablar en Público

• Ejercicios y técnicas de relajación.
• Respiraciones profundas.
• Tomar un tranquilizante prescrito.
• Tener suficientes conocimientos sobre el tema.
• Estar decididos.
• Ensayar varias veces.
• Preparar bien la charla en todos sus aspectos.
• Tener información sobre la audiencia.
• Pensar en las posibles preguntas.
• Elegir una indumentaria cómoda.

Técnicas de Escucha Activa

Objetivo: que el interlocutor se sienta escuchado. Técnicas sinceras.

• Respuestas no verbales.
• Parafrasear.
• Invitación a proseguir.
• Buceo en sentimientos subyacentes.
• Observación ocasional.

Técnicas para Hablar y Leer en Público

Cuando se tenga que hablar ante un grupo de clientes, pregúntate:

• ¿Qué se quiere comunicar?
• ¿Cómo se va a decir?
• ¿A quién se va a decir?

Preparación del Tema

• Estudiar el contenido del tema sobre el que se va a hablar.
• Recopilar información del grupo: ¿quiénes son?, ¿qué conocimientos tienen?
• Escribir un borrador o esquema.
• Preparar el material de apoyo.

Normas para Realizar una Intervención

• Ser puntual.
• Modular la voz.
• Preparar el arranque.
• Dividir el texto.
• Dar vida a la exposición.
• Invitar a la participación.
• Terminar en el plazo previsto.

Reglas para Hablar Bien

• No hablar deprisa ni despacio.
• Pronunciar con claridad y vocalizar bien.
• Adaptarse a las condiciones de sonoridad del lugar.
• Variar el volumen y el tono para evitar la monotonía.
• Utilizar todos los recursos expresivos de la voz.
• Ejercitar la voz para que sea firme y sonora.
• Hacer las pausas necesarias para marcar las frases.
• Mantener el volumen de la voz.
• Utilizar el rostro para expresarse.
• Usar palabras cortas y de fácil pronunciación.
• Un buen cierre, dejar un buen sabor.

Reglas para Cuando no Queda Otra que Leer

• Escribir con letra grande.
• Dejar márgenes amplios.
• Numerar las hojas.
• No cortar las palabras.
• Hacer los párrafos pequeños.
• Subrayar las frases más importantes.
• Indicar las pausas.
• Mirar a la audiencia, y no al papel.
• Cuando se levante la vista, marcar el punto en el papel para no perderse.
• Procurar dar espontaneidad.
• Dejar las hojas leídas a un lado.

Redes Sociales Corporativas

• Intranet: red privada que utiliza la tecnología de internet para compartir dentro de una organización sistemas de información y operacionales. Correo electrónico corporativo.

• Extranet: red privada de comunicación que utiliza protocolos de internet para compartir de forma segura información de una compañía con proveedores, socios y clientes.

• Internet: sistema de comunicación público y global que ofrece desde correo electrónico hasta diferentes páginas webs.

La Comunicación Telefónica como Herramienta de Trabajo

• Transmitir información sobre promociones o nuevos productos.
• Gestión de impagados y quejas.
• Venta directa y soporte del canal de distribución.

Buen Servicio Telefónico al Cliente

• Atender el teléfono aproximadamente hacia el tercer tono y evitar la música durante los tiempos de espera.
• Evitar ruidos y cuidar el entorno físico para mejorar la calidad y la confidencialidad de las llamadas.
• Comprender que la buena imagen se transmite con una voz agradable y que «la sonrisa también se ve por teléfono».
• Formar al personal en comunicación, para crear un mismo estilo que distinga positivamente a la empresa.
• Propiciar comunicaciones rápidas y seguras con respuestas oportunas, y con amabilidad y cortesía.
• Evaluar periódicamente la atención telefónica de la empresa y comunicar los resultados al personal.

Venta Telefónica

• Con llamada saliente:

  • Venta en frío (listado de números).
  • Venta a clientes conocidos.

• Con llamada entrante:

  • Respuesta a un anuncio.
  • Repetición de compra.

Servicio de Atención Telefónica

• Atender el teléfono antes del tercer tono y evitar la música durante los tiempos de espera. Aproximadamente hacia el tercer tono.
• Evitar ruidos y cuidar el entorno físico para mejorar la calidad y la confidencialidad de las llamadas.
• Comprender que la buena imagen se transmite con una voz agradable y que “la sonrisa también se ve por teléfono”.
• Formar al personal en comunicación, para crear un mismo estilo que distinga positivamente a la empresa.
• Propiciar comunicaciones rápidas y seguras con respuestas oportunas, y con amabilidad y cortesía.
• Evaluar periódicamente la atención telefónica de la empresa y comunicar los resultados al personal.

Lenguaje Corporal

Muy importante en la comunicación, representa un 70% del mensaje.

• Modo de pronunciar (entonación, vocalización, volumen...).
• Gestos, expresiones, movimientos, postura.
• Forma de vestir, indumentaria.
• Nervios.
• Mirada, vista.
• Sonrisa.
• Distancia - proxemia (burbuja que nos rodea, nuestra distancia de seguridad que si alguien la invade nos incomoda).

Hay 4 formas de distancia:

• Distancia íntima: 0-0.5 m (longitud del brazo) - tu pareja.

• Distancia personal: 0.5-1.5 m - con tus amigos...

• Distancia social: 1.5-3/4 m - en la calle...

• Distancia pública: mayor a 3.6 m - ante el público...