Comunicació Eficaç i Resolució de Conflictes

Nivells Neurològics

Entorn

On i quan fem o ens passen les coses.

Comportament

Què fa la persona.

Capacitat

Es defineixen les estratègies i aptituds que utilitzem per dur a terme els nostres comportaments. Com fem les coses.

Creences/Valors

Ens preguntem per què i per a què fem les coses.

Identitat

Qui.

Transpersonal

En aquest darrer nivell busquem qui més hi ha darrere la persona, a quins col·lectius pertany. Aquí busquem el sentit de pertinença.

Tipus de Llenguatge

• Kinèsica: Correspon als moviments corporals i facials.
• Icònica: Inclou imatges.
• Senyals: Representació d'un referent per un acord social.
• Llenguatges gràfics: Llenguatges escrits on s'utilitzen imatges que representen la realitat.
• Musical: Melodies.
• Proxèmica: Distància entre interlocutors.

Estratègies de Comunicació Empàtica

• Banc de boira: Acceptar que l'altra persona té part de raó, però deixant clara la intenció de no canviar la nostra conducta.
• Tècnica d'ignorar: Ajornar la discussió fins que la situació s'hagi calmat.
• Disc ratllat: Repetir reiteradament el punt de vista propi.
• Oferir alternatives.
• Pregunta assertiva: Fas preguntes sobre la crítica que reps.
• Acceptació negativa: Admetre que has comès un error quan l'altre ens critica.
• Acceptació positiva: Saber rebre els elogis i les felicitacions.
• Ajornament assertiu: Posposar la resposta fins que estiguis més tranquil.
• Enunciats en primera persona: Explicar a l'altra persona com és el seu comportament i quins sentiments ens provoca.

Mecanismes de Defensa

• Repressió: L'inconscient oblida esdeveniments que serien dolorosos.
• Racionalització: Substitució d'una raó inacceptable però real per una altra d'acceptable i tranquil·litzadora.
• Negació: El fet no ha succeït.
• Projecció: Projectar i identificar els sentiments propis o les idees estressants.
• Regressió: Comportaments immadurs i infantils.
• Aïllament: Separació del record i del sentiment.
• Desplaçament: El sentiment i la reacció es condueixen cap a una altra persona diferent.
• Evasió: Exagerant el comportament oposat.

Model d'Acollida Emocionalment Competent

1. Oblida't de tu i centra't en el que està passant: És crucial deixar de banda els teus propis pensaments i emocions per tal de poder estar completament present per a l'altra persona (escolta activa).
2. Observa i detecta l'emoció: quina emoció està experimentant l'altra persona.
3. Mostra comprensió i legitima-la: entens com se sent l'altra persona i valides els seus sentiments.
4. Ajuda-la a reflexionar a través de preguntes: fomenta la reflexió mitjançant preguntes obertes.
5. Dona indicacions a través d'expectatives positives: ofereix orientació que inspiri confiança i optimisme (ex. Estic convençuda que...).
6. Gestiona les emocions que has experimentat.

Procés de la Negociació

1. Identificació del conflicte i per què han sorgit.
2. Establir objectius màxims i mínims (menys que això no) de les dues parts. Entre el mínim i el màxim és on em moc per a una possible negociació.
3. Alternativa en cas de trencament.
4. Fem públic el que ens agradaria que passés, tant una part com l'altre. Ajuda a imaginar els punts d'acord en aquest procés.
5. Arribar a un acord per fer una altra reunió.
6. Explicar el nostre malestar.
7. Ofertes, contraofertes, reformulacions...
8. Identificació dels acords presos.
9. Objectivar documentalment els acords.
10. Planificar la revisió dels acords.

Mediació

1. Presentació i acceptació de la mediació

Explicar en què consisteix la mediació, el procés i compromisos, el paper de les parts, la voluntarietat del procés, la importància cabdal de la seva col·laboració, la confidencialitat, la necessitat de ser honestos i sincers.

2. Recollida d'informació sobre el conflicte i les persones/parts implicades

(Situació actual, percepcions, metes, expectatives...). Promoure l'expressió de la pròpia visió del conflicte. Permetre que les parts "es desfoguin" i afavorir que se sentin escoltades i reconegudes. Observació activa. Gestió de torns de paraula i dels silencis. Vetllar per mantenir el respecte entre les parts. Escolta activa. Preguntar (sense interrogar). Respectar silencis.

3. Promoure l'aclariment del conflicte

Elaborar una definició compartida del conflicte i promoure la seva acceptació per part de les parts. Treballar consensos. Mapa del conflicte (pros, diners, poder, percepcions, emocions i sentiments, posicions, interessos i necessitats, valors i principis). Llenguatge positiu i positivista.

4. Incentivar l'aparició de propostes de solució

Cap a on volem anar? Promoure l'aparició d'acords i compromisos. Vetllar per mantenir la neutralitat i l'acceptació de les parts. Promoure solucions, no oferir-les. Apoderar les parts, evitar limitar la seva autonomia i capacitat. Oferir opcions quan el procés s'estanca. Proposar la superació de punts morts (aspectes que no afavoreixen la resolució del conflicte ni la millora de la relació). Centrar-se en les possibilitats de futur (no en el conflicte passat). Pluja d'idees (punts forts i dèbils).

5. Oferir suport en l'elaboració i aprovació de l'acord

Identificar la idoneïtat de les opcions plantejades: avantatges i inconvenients. Promoure l'aparició d'un pla de revisió i avaluació dels acords (qui, com, amb què, quan...). Document de compromisos. Felicitar i agrair l'acord i la col·laboració.