Calidad Total: Evolución, Definición, Costes y Gestión

Evolución de la Filosofía de la Calidad

a) Inspección

• Reactiva.
• Detecta errores y los corrige, de modo que aquellos productos que no cumplen las especificaciones son desechados o reparados.
• Supone elevados costes y no considera las actividades de prevención ni planes de mejora.

b) Control de Calidad

• Reactivo.
• Se aplica por primera vez el control de calidad en cada fase del producto y se centra en el proceso, corrigiendo errores una vez aparecidos.

c) Aseguramiento de Calidad

• Preventivo.
• Con pilares básicos de prevención y planificación, productivo, evita errores generando la calidad desde los orígenes del proceso, en vez de esperar hasta el final.

d) Calidad Total

• Preventivo.
• Abarca todos los aspectos de la empresa con una planificación avanzada en busca de la eficiencia.

Definición de Calidad

Es la satisfacción de las expectativas y necesidades de los clientes, conforme a especificaciones técnicas, cumpliendo las características prometidas, en busca de la excelencia organizativa, filosofía de la mejora continua y máxima eficiencia, también calidad-precio. Su ampliación se basa en la calidad del producto a la calidad total.

Ishikawa: diseño, fabricación y venta de productos o servicios con una calidad determinada que satisface a quien los use.

Costes y Calidad

Una mejora en la calidad debe tener un coste justificable mediante un incremento de precio o volumen de ventas esperado.

a) Costes de Calidad

• De prevención: planificación de calidad, formación del personal, evaluación y supervisión de proveedores y mantenimiento preventivo.
• De evaluación: auditorías, inspección de la recepción de materiales, pruebas de producto e inspección final.

b) Costes de No Calidad

• Costes de fallos internos:
  • Fallos del sistema: desperdicios de materias primas, excesos de inventario, tiempos muertos e inactividades no programadas.
  • Fallos del producto: productos rechazados/devueltos, productos usados como B y productos reelaborados.
• Fallos externos: productos defectuosos no identificados y vendidos.
  • Costes de no calidad: reclamados por el cliente y no reclamados por el cliente.
  • Costes tangibles: costes de asistencia, reparación, envío, etc.
  • Costes intangibles: mala fama para el producto y la empresa (pérdida de imagen).

c) Costes de Sobrecalidad

Gestión de Calidad

La gestión de la calidad, también llamada dirección de calidad o TQM (Total Quality Management), es un sistema que se implanta en la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos, utilizando todos los recursos disponibles al menor coste posible.

Principios y Herramientas

a) Liderazgo

Compromiso de la dirección demostrable a los ojos de los empleados. Compromiso escrito, apoyo a actividades de mejora, financiación y comités de calidad.

b) Gestión de Personas

Compromiso de todos los miembros de la empresa, formación y flujos de información. Circulación de información, sistema de sugerencias, equipos de trabajo, sistemas de reconocimiento a empleados, equipos de calidad, plan de formación individual, formación para el puesto y programa de formación general.

c) Planificación de la Calidad

Definición de objetivos y acciones para conseguirlos. Definición de misión y visión, política de calidad, objetivos de calidad, plan estratégico, control y mejora de planes.

d) Información y Análisis

Evaluación continua para mejorar la calidad de la empresa a través del establecimiento de indicadores, sistema de evaluación y uso de herramientas de calidad que permitan saber si se cumplen los objetivos. Auditoría de calidad, evaluación del desempeño, costes de calidad, uso de indicadores, actividades de autoevaluación y herramientas básicas de calidad.

e) Gestión de Procesos

Para elaborar eficientemente productos y servicios, identificando y mejorando los procesos que los elaboran. Manual de calidad, procedimientos del sistema de calidad, instrucciones de trabajo, ISO 9001.

f) Gestión de Proveedores

Gestión de las relaciones con proveedores. Auditoría de calidad a proveedores, evaluación, formación y acuerdos de calidad concertada.

g) Enfoque Basado en el Cliente o Grupos de Interés

Todo debe realizarse pensando en la satisfacción del cliente. Gestión de reclamaciones, seguimiento del cliente e identificación de sus necesidades.

h) Diseño de los Departamentos Afectados

Participación en procesos de diseño de producto y servicio. Especificaciones de productos, Análisis del Ciclo de Vida (ACV) de un producto.