Calidad: Conceptos, Control y Beneficios para Empresas y Consumidores

Calidad: Conceptos y Beneficios

Definición de Calidad

La calidad es el conjunto de atributos de un bien o de un servicio que reflejan su propia capacidad para satisfacer una serie de necesidades concretas. Dentro de esta definición de calidad, conviene distinguir:

• Calidad adecuada: la que satisface todos los requerimientos especificados.
• Mejor calidad: la que satisface todos los requerimientos al menor coste.

Razones y Acciones para la Calidad

Venta del Producto

Un producto bien diseñado, sometido a normas de calidad y que haya superado los correspondientes controles es, sin duda, mucho mejor aceptado por el consumidor.

Internacionalidad del Mercado

En el caso de España, por ejemplo, la calidad resulta fundamental para conseguir y mantener nuestro mercado.

Seguridad

El control de calidad de los productos terminados reduce, sin duda, los posibles fallos que podrían repercutir negativamente en el usuario.

Ecología

Los esfuerzos tendentes a la consecución de una buena calidad repercuten favorablemente en el medio ambiente, ya que conceden especial prioridad al empleo de energías limpias (gasolina sin plomo, etc.).

Orientación al Cliente

La calidad debe estar orientada hacia la satisfacción de los clientes.

Acciones para Implantar la Calidad

Para conseguir implantar la calidad en una empresa son necesarias seis acciones:

1. Compromiso de la dirección: es preciso que toda la plantilla sepa que la implantación de la calidad es un compromiso adquirido por el equipo directivo.
2. Motivación del personal: para la implantación de un programa de calidad es necesario conseguir y mantener un ambiente de cordialidad.
3. Disposición de recursos: la dirección de la empresa debe facilitar los medios necesarios para implantar la calidad.
4. Formación y entrenamiento: el personal directivo ha de tener los conocimientos suficientes para liderar el proyecto.
5. Información sobre el progreso conseguido: los empleados se centrarán poco a poco en la idea de la calidad.
6. Reconocimiento de los éxitos: de este modo se persigue la participación de todo el personal en las tareas de elaboración e implantación del sistema de calidad.

Coste de la Calidad

La implantación de un sistema de calidad, por muy básico que sea, supone unos costes determinados:

• Costes de prevención: se refieren al tiempo y al esfuerzo invertidos en evitar que se produzcan defectos.
• Costes de evaluación: son los costes ocasionados por las pruebas y ensayos realizados en los bienes, servicios y procesos.
• Costes por fallo interno: son los costes derivados de un fallo acaecido dentro de la empresa, relacionado con las actividades de los empleados o con las operaciones productivas.
• Costes por fallo externo: son los costes que origina un fallo del bien o servicio tras su entrega al consumidor.

Control de Calidad

Puede llevarse a cabo de dos maneras distintas:

Control de Productos

Se analizan las materias primas, los productos semielaborados y los productos terminados.

Control de Procesos

Se analiza el propio sistema productivo para conocer si todas las máquinas funcionan correctamente. Según las características de las variables que se consideren, se pueden distinguir tres tipos de control:

• Control por variables: se utiliza cuando el producto objeto de estudio posee unas cualidades fácilmente medibles.
• Control por atributos: se utiliza en aquellas ocasiones en las que la medida de una propiedad de un producto no es fácil de medir.
• Control por número de defectos: este tipo de control se realiza cuando el producto no posee una cualidad fácilmente medible ni resulta sencillo analizar un atributo.

Control de Calidad del Producto

El control de productos consiste en inspeccionar el flujo de materiales a lo largo del proceso productivo para asegurarse de que, durante su transcurso, los productos que tratan de pasar de una máquina a la siguiente cumplen las especificaciones requeridas.

Control por Muestreo

Cuando una empresa posee un lote de piezas que debe someter a un control de calidad, puede seguir dos alternativas:

1. Realizar un examen exhaustivo de todo el lote: esta decisión puede resultar muy cara y problemática. Además, si el lote es muy grande, la inspección puede provocar la fatiga del examinador, lo que invariablemente conduce a errores inevitables.
2. Realizar un muestreo: para ello se elige al azar un número determinado de piezas del lote y sobre ellas se realizan los controles. También es posible realizar un tipo de control rectificativo.

Control de Calidad del Proceso

El control de procesos permite monitorizar el estado del sistema productivo de manera que sea posible detectar factores que afecten negativamente a la calidad del producto terminado. Se trata de conseguir que el proceso esté bajo control. Existen dos tipos de causas:

• Causas asignables o comunes: afectan directamente al resultado y, una vez eliminadas, el proceso vuelve de nuevo a su estado normal.
• Causas no asignables o especiales: son factores no previsibles que provocan alteraciones del proceso respecto a su estado normal. Evidentemente, las causas asignables son las más fácilmente detectables. Este tipo de estudios se realiza por métodos estadísticos mediante el empleo de los llamados gráficos de control.

Círculos de Calidad

Los círculos de calidad son grupos de voluntarios de 5 a 15 trabajadores cada uno que se reúnen de modo periódico para discutir sobre problemas de calidad de su departamento, analizar sus causas y proponer soluciones.

Normalización

Se entiende por normalización el conjunto de guías o reglas destinadas a especificar, unificar y simplificar las relaciones en aplicaciones técnicas muy diversas.

Beneficios de la Normalización

• Fabricantes: simplifica los procesos productivos, aumenta la productividad y reduce la maquinaria.
• Distribuidores: amplía sus posibilidades de expansión y la comercialización resulta mucho más sencilla.
• Consumidores: al adoptarse todo tipo de controles, la calidad de los productos mejora notablemente.

Las Normas para la Calidad

La normativa que recoge todos los puntos relativos a la calidad es la norma ISO 9000 de 1987. En España, estas normas han sido recogidas en su totalidad por UNE. En España, este organismo es AENOR, que concede la marca AENOR de calidad.

Demostración de la Calidad

Existen muchas empresas que poseen una calidad excelente y una clientela estable. La calidad de un determinado producto se puede demostrar de tres maneras diferentes:

• Homologación del producto: resulta obligatoria y para ello debe cumplir un determinado reglamento.
• Registro del producto: el producto debe cumplir las normas UNE-ISO, en cuyo caso se le concede la certificación AENOR.
• Registro de empresa: la marca AENOR de empresa tiene por objeto atestiguar que funciona bajo la norma ISO 9000 y que está inscrita en el registro de empresas de AENOR con un número determinado.

Consumidores y Usuarios

El derecho del consumo es el conjunto de normas de distinta índole que tiene por objeto la protección y defensa de los consumidores, destinatarios de cualquier tipo de bienes y de productos.

Objetivos del Derecho del Consumo

• Cumplimiento de los requisitos de seguridad.
• Eliminación de contratos abusivos.
• Creación de asociaciones de consumidores.
• Responsabilizar a los fabricantes.

Derechos y Deberes del Consumidor

A la hora de adquirir un producto y en prevención de una posible reclamación posterior, es necesario que el consumidor se acostumbre a seguir los siguientes pasos:

1. Informarse acerca del producto antes de adquirirlo: el consumidor sabrá exactamente qué es lo que puede esperar del producto.
2. Pedir la factura o algún tipo de justificante de compra y guardarlo.
3. Si el producto presenta algún tipo de problema, el consumidor debe contactar con el vendedor y efectuar la reclamación.
4. Si el producto posee garantía, sellarla y cumplir todas las condiciones.

Organismos de Defensa del Consumidor

• OMIC: intenta resolver de modo amistoso los problemas que hayan surgido entre el comprador y el vendedor.
• Servicios de consumo de la comunidad autónoma: sancionan al vendedor ante una reclamación por parte del comprador.
• JAC: existe solamente en algunos municipios.
• El Defensor del Pueblo: se puede recurrir a él como procedimiento extraordinario.