Calidad en la Atención Sanitaria: Conceptos, Dimensiones y Modelos

Definición de Calidad

La calidad se define como la capacidad de un producto o servicio para alcanzar el objetivo deseado al menor coste posible. Esto incluye la adecuación (cumplimiento del objetivo propuesto) y la eficiencia (al menor coste posible).

Parasuraman identifica diez criterios que los usuarios emplean para evaluar la calidad del servicio:

1. Elementos tangibles: instalaciones y personal.
2. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio ofrecido de manera fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: rapidez en la atención.
4. Profesionalidad: destrezas y conocimientos para la ejecución del servicio.
5. Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.
6. Credibilidad: veracidad y honestidad.
7. Seguridad: ausencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad: facilidad de contacto.
9. Comunicación: mantener informados a los clientes en un lenguaje comprensible y escucharles.
10. Comprensión del cliente: esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades.

Concepto de Calidad en la Atención Sanitaria

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la atención sanitaria de alta calidad como aquella que "identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población de una forma total y precisa, y destina los recursos necesarios (humanos, materiales) a estas necesidades de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permita".

La Joint Commission establece su propia definición: "grado en el cual la atención al usuario incrementa la posibilidad de alcanzar los resultados deseados y reduce la probabilidad de los resultados indeseados, de acuerdo al estado actual de los conocimientos".

Donabedian propone tres tipos de calidad:

• Calidad Absoluta: considera la posibilidad del beneficio o del riesgo para la salud, evaluada por el técnico, sin otras consideraciones.
• Calidad Focalizada: se enfoca en las expectativas y necesidades del usuario o cliente, así como los beneficios esperados por este y los riesgos o daños y otras consecuencias indeseables.
• Calidad Social: incluye el coste de la atención, las relaciones entre beneficios y riesgos y la distribución de los servicios de salud, evaluados por la población general.

En términos generales, la calidad se refiere a "los distintos modos a través de los cuales una organización busca satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de aquellas entidades que la sostienen financieramente y de la sociedad en general".

Objetivo de la Calidad en los Servicios Sanitarios

El objetivo principal es ofrecer a las personas los mejores resultados posibles de los cuidados (efectividad), acordes con la información científica disponible que haya demostrado su capacidad para cambiar de forma favorable su proceso (eficacia), con los menores costes para la persona y la sociedad en su conjunto (eficiencia).

Dimensiones de la Calidad en Salud

• Calidad Directa: cambios objetivos en el estado de salud de los pacientes, demostrados por curación o mejoría de la situación, clínicamente comprobadas.
• Calidad Indirecta: aborda aspectos significativos que influyen o condicionan la posibilidad de obtener un mayor y mejor estado de salud, como la dotación de servicios, los tratamientos y la disminución de costes.
• Calidad Percibida: es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el resultado y sus expectativas. Se basa en aspectos de conocimiento científico-técnico, la relación interpersonal y las comodidades que rodean al cuidado. Aquí se encuentra lo intangible del cuidado.
• Calidad Demostrada: se mide de acuerdo a parámetros previamente establecidos y comparados con medidas establecidas.

Necesidades y Expectativas

Las necesidades pueden ser explícitas y objetivas, implícitas, subjetivas, culturales, sociales, etc. El cliente las formula en sus propios términos, y los proveedores deben ser capaces de interpretarlas para transferirlas a las características técnicas del servicio o producto que se va a ofrecer.

Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades.

Razones para Buscar la Calidad

• Razones éticas: "Todos los profesionales del sistema sanitario son responsables de hacer las cosas correctamente en el momento correcto, a las personas correctas y realizarlo correctamente a la primera" (Jackson, 1998).
• Razones legales: Obligatoriedad de los países miembros de la CCEE de cumplir la norma EN 29004-2 de 2 de mayo de 1993. Su equivalente internacional es la norma ISO 9004-2 de 1991. En España es la norma UNE 29004-2 en vigor desde 1994.
• Supervivencia de la empresa, beneficio propio y autoestima.

Componentes de la Calidad según Avedis Donabedian

• Accesibilidad: facilidad con que la población puede recibir la atención sanitaria precisa, contemplando barreras estructurales, organizativas, socioeconómicas y culturales.
• Efectividad: en cuanto a que las mejorías posibles en las condiciones de salud se consiguen de hecho. Depende de la calidad científico-técnica y las relaciones interpersonales.
• Seguridad: capacidad de reducir riesgos propios de la atención sanitaria y del entorno para los pacientes, los familiares y los profesionales.
• Eficiencia: grado en que se consigue el más alto nivel de calidad con los recursos disponibles.
• Continuidad: grado en que la atención sanitaria se coordina entre profesionales, entre organizaciones y a lo largo del tiempo.
• Satisfacción del paciente: grado en que la atención prestada satisface las expectativas del paciente.
• Satisfacción de los profesionales: medida en que las personas sienten orgullo por su trabajo y su empresa y perciben que aportan algo útil a la sociedad.

Modelos Holísticos para la Calidad

ISO (International Standardization Organization)

Establece criterios para la normalización de procesos. Certifica a las empresas que cumplen criterios de calidad. Las normas ISO son objetivas, auditables y deben estar bien implantadas. La empresa certificada debe tener auditorías externas de seguimiento cada año y cada tres recibe una recertificación.

EFQM (European Foundation for Quality Management)

Es un modelo para la gestión integral de la calidad de una organización. En 1992 se lanzó el modelo de autoevaluación de la EFQM. La fundación promueve su utilización a través del premio europeo a la calidad. Se caracteriza por cubrir todos los aspectos de la organización y se basa en conceptos fundamentales de la calidad total. Dentro de sus valores adoptados se encuentra el gusto por el trabajo bien hecho.

Calidad Total

La Calidad Total implica a todas las funciones que intervienen en el desarrollo de un producto o en la prestación de un servicio, con todas las personas, en todos los procesos, con todos los medios, teniendo en cuenta no solo las necesidades de los clientes, internos y externos, sino también sus expectativas (calidad percibida), con el objetivo final de la satisfacción total del cliente, la ausencia de defectos, ser altamente competitivos y establecer la Mejora Continua como estrategia organizativa. El cliente, usuario o ciudadano aparece como eje de la empresa.

Características de las Empresas que Buscan la Calidad Total

• El cliente es la razón de ser de la empresa.
• Toda la empresa trabaja para la calidad.
• Los directivos asumen el liderazgo para la calidad.
• Calidad significa satisfacción de las necesidades de los clientes y ausencia de defectos.
• Las personas son el elemento más importante de la organización.
• Se favorecen los valores morales como la honestidad y el respeto que cada uno tiene por el puesto que ocupa en la empresa.
• La calidad no se controla, se hace día a día.

Principios de la Calidad Total

• Orientación al cliente: Clientes internos y externos. La calidad total debe satisfacer a ambos. El cliente, usuario, ciudadano o paciente aparece como eje y diana de la empresa.
• Liderazgo y compromiso de la dirección.
• Corresponsabilización: cambio de cultura donde todos nos sintamos satisfechos de la pertenencia a la organización.
• Enfoque a procesos: frecuentemente, los problemas de calidad son más el resultado de un error de los procesos que de un error humano.
• Gestión ética de los procesos.
• Compromiso de todos en un proyecto común, creando una organización más humana, participativa y creativa. La responsabilidad de hacer las cosas bien hechas arranca, no solo de la propia autosatisfacción, sino del respeto a los demás.
• Motivación de todos los miembros del equipo. Es importante comprender el sentido de lo que hacemos, la autonomía en lo que hacemos y la valoración del trabajo realizado.

Calidad Total en el Sistema Sanitario

Es una forma de gestión que introduce el concepto de Mejora Continua en cualquier organización y en todos los niveles. Abarca diferentes aspectos:

• Reducir la variabilidad.
• Evidencia científica.
• Satisfacer las necesidades de las personas: clientes externos e internos.
• Seguridad, fiabilidad, accesibilidad, capacidad de respuesta o empatía.
• Dar cuidados de manera efectiva, afectiva y eficiente.

Ciclo de Evaluación (PDCA) y Mejora de la Calidad

PLANIFICAR

1. Identificar problemas u oportunidades de mejora. Detección y priorización.
2. Formular objetivos.
3. Analizar causas.
4. Planificar acciones correctoras.

DO/HACER

1. Implantar acciones correctoras.
2. Medir los resultados.

CHECK/CONTROLAR

1. Comparar los resultados con los objetivos.
2. Feedback a los profesionales.
3. Analizar las causas de no cumplimiento.

ACT/ACTUAR/ADAPTAR

1. Actuar para eliminar las causas de las desviaciones.
2. Institucionalizar el plan o modificarlo de nuevo.