L'Atenció al Client: Funcions, Queixes i Reclamacions
Enviado por Chuletator online y clasificado en Formación y Orientación Laboral
Escrito el en 
catalán con un tamaño de 5,58 KB
L'Atenció al Client
El departament d'atenció al client té una major presència a les empreses mitjanes i grans dedicades a la comercialització de productes.
El departament d'atenció al client està format per:
- Cap de departament: Persona amb formació superior en l'àrea d'economia o relacions públiques que depèn de la direcció general de l'empresa. Funcions principals: Organitzar, coordinar el servei i elaborar informes sobre el seu funcionament.
- Tècnics d'atenció al client: Persones amb formació mitjana en les àrees de màrqueting o administració. Funcions principals: Implementar els processos d'atenció al client sota la supervisió del cap de l'àrea.
- Operaris d'atenció al client: Persones que atenen directament els clients i amb formació específica en aquesta àrea: teleoperadors, personal de mostrador, etc.
El departament ha de tenir relació amb els altres departaments de l'empresa, en concret amb la força de vendes (venedors), el departament de màrqueting, el servei tècnic i la direcció de l'empresa.
Funcions de l'Atenció al Client
Les funcions d'un departament d'atenció al client depenen del sector d'activitat de l'empresa, de les seves dimensions i de la definició estratègica.
- Gestió de queixes i reclamacions: Resol de manera eficient les queixes i reclamacions, seguint un model.
- Obtenció i gestió d'informació: Recull i classifica la informació que prové dels clients i arriba a l'empresa per millorar els productes i/o serveis.
- Informació al client: Les tasques principals que desenvolupen la funció d'informar al client són: la resolució de dubtes sobre l'ús dels productes i els seus drets.
- Elaboració d'estadístiques i informes: Memòria de les seves activitats i anàlisi econòmica del departament per millorar el seu servei.
- Servei postvenda: Funciona com a pont entre el client i el servei tècnic postvenda.
Valoració del Client a l'Atenció Rebuda
En el comiat s'ha de fer un resum dels compromisos que s'han ofert en la solució de la reclamació.
Si el client no té raó, cal explicar-li raonadament, evitant enfrontaments i prepotència.
Si el client no percep adequadament alguna cosa que l'empresa considera correcta, és necessari millorar aquest aspecte en la comunicació.
Sempre cal mostrar agraïment al client per la seva reclamació.
Tipus de Queixa o Reclamació
- Suggeriment: El client manifesta, de manera verbal o no verbal, una proposta de canvi a l'empresa per benefici d'ambdues parts. Millorar
- Queixa: El client indica, de manera verbal o escrita, la seva insatisfacció causada per defectes en el producte o servei. Producte o servei defectuós o trencat
- Reclamació: El client mostra, per escrit, la seva insatisfacció per algun prejudici causat pel producte o servei de l'empresa; sol·licitud d'indemnització o compensació amb l'objectiu de reparar el dany. Dany que ens ha repercutit
- Denúncia: La persona consumidora vol posar en coneixement de l'administració uns fets que poden ser constitutius d'infracció administrativa. Es fa el tràmit a un organisme oficial
Principis de Funcionament de l'Atenció al Client
- Transparència i accessibilitat
- Gratuïtat
- Objectivitat
- Confidencialitat
- Diligència
- Control
Fases de Resolució de Queixes/Reclamacions
El procés de resolució de queixes engloba, d'una banda, les accions externes de relació amb el client i, de l'altra, accions internes de control i administració de les queixes.
| Acció | Tipus | Descripció |
|---|---|---|
| Recepció de la queixa | Externa | És el moment que es coneix la queixa del client (oral o escrita). |
| Registre de la queixa | Interna | Es registren les dades de la persona que fa la queixa. Si la queixa s'ha rebut per correu, cal enviar al client un acusament de rebut de la seva queixa. |
| Anàlisi de la queixa | Interna | Cal determinar els problemes que generen la insatisfacció del client i les causes que l'han originat, i també les possibles conseqüències per a l'empresa. |
| Proposta de solució | Interna | Es proposa la solució adequada per solucionar el problema. |
| Informar al client de la solució proposada | Externa | Informar el més ràpid possible al client de la solució, accions que s'han de seguir i els fonaments o arguments que justifiquen la solució. |
| Recepció i contestació de la resposta del client | Externa | Quan la solució proposada és negativa, el client es posarà en contacte amb l'empresa. Cal indicar-li les possibles alternatives que té per intentar satisfer les seves pretensions. |
| Extracció i anàlisi de dades | Interna | Anàlisi estadística de les causes, informació dels punts dèbils de l'empresa. |
| Avaluació del procés | Interna | Control de les accions dutes a terme:
|