Atenció al Client: Estratègies i Comunicació

La Prestació d'un Servei: Característiques

La prestació d'un servei té les següents característiques:

• Intangibilitat: No es pot tocar.
• Heterogeneïtat: És difícil homogeneïtzar el servei.
• Simultaneïtat entre producció i consum: Si no hi ha client, no hi ha servei.
• Caducitat: El servei no es pot emmagatzemar.

Departament d'Atenció al Client

• Cap de departament
• Tècnics d'atenció al client
• Operaris d'atenció al client

Màrqueting de Relació amb els Clients

• Bàsic: L'empresa només ven el producte.
• Reactiu: El venedor ven el producte i anima el client a contactar-lo.
• Responsable o estadístic: El venedor truca al client per verificar la seva satisfacció i demanar suggeriments.
• Proactiu: El venedor truca periòdicament al client per presentar millores i nous productes.
• Col·laboratiu o a nivell de soci: L'empresa manté una relació constant amb els principals clients per ajudar-los a obtenir millors resultats.

Tècniques de Comunicació amb el Client

• L'acollida
• L'espera
• El seguiment
• La gestió
• El comiat

Dificultats en la Comunicació amb Clients

Les principals dificultats són:

• Apatia: Manca d'entusiasme i motivació per comprendre les necessitats dels clients.
• Indiferència: Transmetre fredor, fent que el client se senti no benvingut.
• Manca de disponibilitat
• Automatisme: Tractar els clients de la mateixa manera, com un robot.
• Prejudicis: Idees preconcebudes sobre com és o actuarà un client.
• Culpabilització del client: Atribuir el fracàs de la relació o comunicació únicament al client.
• Victimisme: Tensions, cansament i lentitud de les organitzacions.

Protocols per a Clients Descontents

• Còmplice: Explica la seva experiència amb l'objectiu de trobar una solució i millorar el servei. No fa arribar el seu descontentament a altres persones.
• Indiferent: No es queixa, a no ser que se li ofereixi algun incentiu. Pot influir en altres persones.
• Inconformista: No creu que les seves queixes siguin ateses, però el seu objectiu és obtenir una compensació per part de l'empresa. Valora negativament el servei.
• Enfadat: No es queixa i tampoc té cap interès a millorar el servei. Fa arribar el seu malestar a altres persones.

Destinataris de la Comunicació

• Influent o iniciador: Inicia el procés de compra i desperta la necessitat.
• Prescriptor: Influeix, suggereix.
• Decisor: Pren la decisió final.
• Comprador: Fa l'acció de la compra.
• Usuari o consumidor: És la persona que usa el producte o servei.

El Procés de Compra

1. Reconeixement d'una necessitat
2. Cerca d'informació
3. Avaluació de les diferents alternatives
4. Decisió de compra
5. Avaluació de la compra

Fases del Màrqueting

• Fase cognoscitiva
• Fase afectiva
• Fase comportamental

Model AIDA

• Atenció
• Interès
• Desig
• Acció de compra

El Posicionament als Cercadors

SEO (Optimització per a Cercadors)

És gratuït i els resultats són a més llarg termini. Consisteix a optimitzar el web de l'empresa perquè aparegui de manera natural i orgànica en les primeres posicions dels resultats de cerca per a les paraules clau rellevants.

SEM (Màrqueting en Cercadors)

És de pagament i els resultats són immediats. Consisteix a pagar publicitat als cercadors perquè els anuncis apareguin en els primers llocs dels resultats de cerca com a enllaços patrocinats. Es paga per cada clic o posició de l'anunci.

El Butlletí de Notícies

Enviat per correu electrònic, serveix per difondre notícies, convocatòries, promocions i activitats de l'empresa. Els destinataris han de subscriure-s'hi.

El Màrqueting Viral

Consisteix a llançar missatges (articles, vídeos, cançons) a Internet amb l'objectiu que els consumidors els comparteixin a les xarxes socials, funcionant com un virus informàtic.

La Publicitat en Línia

Inclou enllaços patrocinats en cercadors dirigits a usuaris interessats i bàners per arribar a usuaris no específicament buscant el producte, sent menys efectiu. Funciona amb dues modalitats de pagament:

• CPM (Cost per mil impressions)
• CPC (Cost per clic)

Comunicació a les Xarxes Socials

És gestionada per un gestor de comunitats, que dinamitza i gestiona la interacció entre usuaris d'una comunitat en línia.

Màrqueting Mòbil

Classificació dels Clients

Grau de Satisfacció

• Complagut: Excedeix les expectatives del client.
• Satisfet: Ha rebut el que esperava, podent canviar de marca si troba una millor oferta.
• Insatisfet: Les expectatives no s'han satisfet.
• Influent: Exerceix influència en un grup, tant positiva com negativa.

Tipus de Relació amb l'Empresa

• No-fidelitat: No compra ni fa ús del producte o servei.
• Pseudofidelitat: Compra o fa ús del producte, però sense una actitud positiva envers la marca.
• Fidelitat latent: Actitud positiva, però no repeteix la compra.
• Fidelitat sostenible: Repetició de compra i actitud positiva consistent.

Resolució de Conflictes

Si ja hem comunicat a l'empresa el motiu de la nostra reclamació i no hem obtingut una solució satisfactòria, podem recórrer a aquestes vies:

L'Arbitratge

El Sistema Arbitral de Consum és un mecanisme proporcionat per les administracions públiques per resoldre eficaçment conflictes de consum. Moltes empreses estan adherides al sistema, oferint seguretat als consumidors. És un procediment senzill, ràpid i gratuït, amb resolucions vinculants com una sentència judicial. L'arbitratge és voluntari per a les empreses i, si s'hi sotmeten, se celebra una vista on ambdues parts presenten proves. El tribunal arbitral, format per tres membres imparcials o un àrbitre únic, decideix el resultat.

El Laude

És la decisió a la qual s'arriba mitjançant l'arbitratge i és d'obligat compliment.

La Mediació

S'aplica si l'empresa no està adherida al Sistema Arbitral de Consum. Després de presentar la reclamació, l'empresa té 15 dies per respondre i proposar una solució. Si no respon, la reclamació s'arxiva. El mediador és imparcial i ajuda a trobar una solució mútua, però no pot imposar res. La mediació comença quan l'empresa vol arribar a un acord, i la proposta es presenta al consumidor per a la seva acceptació. Els acords es formalitzen per escrit. Si no es pot resoldre el conflicte, es pot plantejar l'arbitratge o acudir als tribunals.