Aseguramiento de la Calidad: Proceso, Control y Satisfacción del Cliente

Capacidad del Proceso

Un proceso es una secuencia de actividades que aportan un valor añadido, con el objetivo de conseguir un resultado determinado. Tiene como objetivo analizar hasta qué punto pueden resultar conformes los artículos producidos mediante el mismo. La medición de la capacidad para cumplir unas especificaciones de calidad de producto o servicio puede darse de distintas formas: en servicio al cliente, en procesos administrativos y en fabricación.

Control de la Producción

El control de la producción implica el control y trazabilidad del producto. La trazabilidad de los lotes de producto permite tener identificado, hasta la entrega al cliente, los lotes de fabricación con un historial de la materia prima empleada y las condiciones de fabricación.

Verificación del Producto

Los diferentes métodos que comprende la verificación son: inspección, prueba o ensayo, demostración, análisis y validación. La operación de verificar se realizará en las siguientes ocasiones: entrada de materiales y componentes, inspección durante el proceso y verificación del producto acabado.

La Inspección

La inspección se basa en el examen de los productos, procesos o servicios, para comprobar la ausencia de defectos, verificando si se alcanza la aptitud para el uso deseada por el cliente.

Control de los Equipos de Medición y de Ensayo

La integridad de los productos depende de la calidad de los dispositivos usados para crear y medir sus características. Si los equipos que se emplean para medir características son imprecisos, inestables, están averiados o son defectuosos de alguna forma, entonces el producto no poseerá las características requeridas. Es crucial el control de los equipos de medición.

Calidad de Servicio

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además de las procedentes del producto, como consecuencia del precio, la imagen y a veces la marca, tiene la particularidad de ser intangible. La calidad de servicio se mide por el nivel de satisfacción de los clientes. Los grandes principios de una calidad de servicio son tres:

• El cliente es el único evaluador de la calidad del servicio.
• El cliente es quien determina el nivel de prestación del servicio.
• La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes.

Para diseñar un servicio debemos de:

• Identificar los clientes del servicio.
• Identificar y definir las necesidades de los clientes.
• Traducir las necesidades de los clientes en los atributos requeridos del servicio.

La Atención al Cliente

Para llegar a obtener una adecuada atención al cliente deberemos realizar los estudios pertinentes para conocer la información siguiente:

• Quiénes son los clientes.
• Clasificación basada en la importancia del cliente.
• Necesidades manifestadas y necesidades reales.

La Medida de la Satisfacción del Cliente

Para evaluar el nivel de satisfacción del cliente o la adecuación a sus requerimientos, tendremos que determinar qué tipo de sensor diseñar para que reconozca la presencia e intensidad de ciertas situaciones para que convierta el conocimiento en información.

Funciones de los Sensores

La función básica del sensor consiste en evaluar la presencia y la intensidad de los fenómenos para los que se ha diseñado. Otras funciones:

• La evaluación de los resultados de la percepción sobre una escala de medida.
• El registro de los datos resultantes que permite el proceso de datos.
• El proceso de datos para obtener resúmenes, tendencias, etc.